Los colectivos en situación de vulnerabilidad son los que menos se relacionan con la Administración pública, incluso en el caso de los trámites de prestaciones y ayudas sociales. Lo dice la Encuesta Brecha Digital y Administración Pública en España de la Fundación Ferrer y Guardia, un informe estatal que analiza el impacto de las brechas digitales y la relación de la ciudadanía con la administración a través de los trámites digitales.
El informe apunta que un 21% de la población no cuenta con ningún tipo de identificación digital – certificado digital, Cl@ve PINT o DNI electrónico, entre otros -. Este porcentaje crece hasta el 40% entre las personas con ingresos inferiores a los 1.100€ mensuales y hasta el 43% entre las personas jubiladas.
La encuesta apunta que la digitalización ha supuesto una barrera adicional por los colectivos en situación de vulnerabilidad. Los trámites digitales relacionados con hacer efectivos derechos y cumplir obligaciones son los que presentan más niveles de desigualdad. A los ejes clásicos de desigualdad se superponen dificultades como: la falta de competencias digitales, la ausencia de estrategias para resolver problemas y la omisión de ayuda o acompañamiento en el proceso.
Un 60% de la población considera que la digitalización de la administración ha vulnerado los derechos de la ciudadanía. Así lo creen 9 de cada 10 personas mayores de 75 años. Además, un 35% opina que la atención ciudadana ha empeorado desde que los trámites son digitales. De nuevo, los colectivos en situación de vulnerabilidad son los que presentan una opinión menos favorable. En esta línea, un 85% de la población española considera importante mantener y reforzar la atención presencial como complemento a las herramientas digitales.
Por otro lado, un 20% de la ciudadanía necesita ayuda para realizar trámites con la administración, en un 60% de los casos por la complejidad de la gestión. Los resultados de la encuesta muestran la necesidad que la Administración desarrolle estrategias que permitan una experiencia de usuaria más amable, simple y accesible.
En el estudio se incluyen una serie de recomendaciones a la Administración para atender esta problemática. Entre las principales propuestas, el 74,5% de las personas encuestadas estaría de acuerdo en la creación de un portal único para todas las administraciones desde donde realizar los trámites. Además, a un 63,6% le gustaría que todos los trámites se pudieran hacer desde el teléfono móvil, y un 43,4% estaría a favor que la Administración fuera más proactiva y utilizara los datos personales para ofrecerle servicios e información sobre trámites de interés.
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Foto: Martí Petit
