Ya estamos otra vez. Abres una página web y te saluda una ventanilla flotante que te ofrece la bienvenida y ayuda servicial durante tu búsqueda. En el artículo anterior sobre la utilización de los chatbots en entidades del Tercer Sector Social establecimos que su presencia, cada vez más habitual, puede tener diferentes objetivos muy útiles. Un bot conversacional asume funciones que pasan desde liberar del trabajo informativo más repetitivo a los trabajadores de una entidad a sensibilizar sobre una causa y captar donaciones. Todo ello, llevado a cabo de forma automática, en un entorno natural y cercano para cualquier persona y sin interrupciones del servicio, en marcha durante las 24 horas de cualquier día.
Programar un chatbot y utilizarlo en el ámbito de cualquier entidad no es mucho más complicado que configurar un contestador automático. Aunque puede parecer una simplificación exagerada, la tecnología actual ha avanzado suficientemente en el campo de los asistentes conversacionales como para permitir hacer la afirmación sin mucho rubor.
No hay que ser un programador para crear un chatbot. A efectos conceptuales, el proceso se parece bastante a la programación de una centralita virtual o en la redacción de un libro estilo «Elige tu propia aventura», especialmente en el caso de los chatbots más simples. Una persona contacta el chatbot y obtiene respuestas programadas, en base a su interacción, que han sido insertadas con anterioridad y que redirigen esta persona a otros recursos, servicios o fuentes de información.
La complejidad de un chatbot puede ser de primer nivel, convirtiendo cualquier interacción en un intercambio guiado de respuestas, o puede llegar a niveles superiores en lo que se conoce como un intercambio en «lenguaje natural». Este último es el que, gracias a muchos recursos y horas de entrenamiento, han logrado asistentes virtuales de voz y texto como Google Assistant, Alexa, Cortana o Siri. Los chatbots de primer nivel son los más extendidos en entidades, empresas y fundaciones que no tienen las capacidades de grandes multinacionales.
Hay varios consejos generales e importantes sobre cómo debe ser un chatbot, pero antes de construir el chatbot hay que decidir cuál será la plataforma más adecuada para comunicarse con las personas interesadas. Es decir, donde introduciremos este bot para permitir que las personas abran el chat automático y interactúen con él. Un chatbot puede alojarse en múltiples entornos , incluso dentro de la misma web oficial de una entidad, pero lo más habitual es encontrarlos en espacios comunes como Telegram, Slack y WhatsApp y, sobre todo, Facebook.
Cómo hacer un chatbot en Facebook
Ya hace varios años que Facebook ha abierto las puertas de su servicio de mensajería, Facebook Messenger, los botes. El servicio se ha convertido en un ecosistema de botes de diferentes tipos, pero está especialmente optimizado para el desarrollo de los chatbots.
La mejor opción gratuita es Chatfuel , un servicio que permite construir un bote de conversación en Facebook y Telegram de manera sencilla y directa, sin coste (hasta 1.000 suscriptores) y sin tener que depender de conocimientos de programación. Un buen tutorial sobre cómo hacer un chatbot con Chatfuel lo encontrará en Xarxanet .
El servicio permite construir un árbol de respuestas de manera muy intuitiva y crear respuestas programadas por determinadas expresiones o palabras clave, entre muchas otras opciones que sirven para informar de las actividades de una entidad , responder preguntas frecuentes, redirigir a determinados espacios de la página web de la entidad en cuestión…
Otra herramienta similar, también compatible con Slack, es Botsify, pero no hay que dejar de investigar las opciones (con servicios de pago) de Many Chat o MobileMonkey .
Cómo hacer un chatbot a WhatsApp
WhatsApp es el servicio de mensajería más popular del mundo y, desde el inicio del servicio para empresas WhatsApp Business, también una de las mejores vías de comunicación con cualquier usuario, cliente o seguidor. Ha sido una de las últimas aplicaciones de mensajería a incorporar la tecnología de los bots y aunque su sistema todavía no es lo suficientemente maduro se trata de la plataforma que cuenta con más potencial.
Con más de 1.500 millones de usuarios en todo el mundo, la plataforma -también propiedad de Facebook- es la herramienta de comunicación preferida por la ciudadanía catalana y española y sigue siendo la opción de interacción más fácil y directa para mantener contacto con usuarios locales.
Si no se dispone de experiencia suficiente en programación, la mejor opción es contratar los servicios de una empresa especializada que, además, son los únicos que tienen acceso oficial al apoyo de WhatsApp. Tal como explican en Planeta Chatbot, además, esta empresa asegurará una implantación correcta y actualizada y evitará que las prácticas comunicativas que se lleven a cabo a través de WhatsApp sean identificadas como SPAM. Aunque, evidentemente, el servicio tiene un coste. El mismo blog mencionado lo patrocina la agencia chatbot Chocolate, pero tienes otras opciones con empresas como Hiberus o Nectilus .
Otra solución para utilizar WhatsApp como entorno para un chatbot personalizado es la empresa catalana Hubtype que también es proveedor oficial de WhatsApp y ganó el premio a la mejor startup de chatbots en el International chatbot Summit de Berlín y de quien VIAempresa realizó un artículo en profundidad.
Cómo hacer un chatbot multiplataforma
Existen herramientas que funcionan en diferentes plataformas sin necesidad de programar independientemente. El proceso se resume en construir el árbol de decisiones con el que puede interactuar un usuario y la herramienta se encargará de traducirlo en los diferentes entornos de software.
Una de las más populares es Sequel , que puede trasladar la conversación programada a Messenger, Kik, Viber y Telegram y, además, es capaz de guiar el diálogo interpretando lenguaje natural, pero también existe la potente Botsociety por Alexa, Slack, Google Assistant , Messenger y WhatsApp o Converse.ai por Slack, Twilio, Google Assistant o Facebook Messenger, entre otros. Otra alternativa es Bulletin , que permite convertir una conversación guiada (construida de manera muy sencilla en su herramienta web) en una especie de newsletter a la carta que se puede enviar tanto a Telegram como Facebook Messenger. Esta última herramienta es utilizada por la Generalitat de Cataluña desde hace unos años.
La lista de servicios y aplicaciones para desarrollar chatbots, tal como explican en Planeta Chatbot , es inmensa. De momento, ¿por qué no pruebas el chatbot que hemos hecho en el Facebook de m4Social con Chatfuel para que veas lo sencillo que es?
