Estàs buscant informació per una pàgina web i, de cop, apareix una finestreta -el temut pop-up- amb una cara somrient d’algú que t’inicia conversa: “Et puc ajudar amb alguna cosa?”. Es tracta de la traducció digital d’una escena especialment habitual en les tendes de roba. Normalment, la resposta a una pregunta tan invasiva és un lacònic “No, només estic mirant”. 

Però en l’espai segur i amb aparença anònima d’internet les regles canvien. Una pregunta en una finestreta no violenta de la mateixa manera i ningú se sent malament per tancar-la amb un bon cop de clic. A més, el 99% de vegades en aquella finestreta flotant no ens hi parla una persona: es tracta d’un bot conversacional, un software amb respostes programades. El xatbot no té sentiments i no cal justificar-li el desinterès. 

Per altra banda, la finestreta flotant del bot assistent de conversa ens pot ser útil. O més atractiu per conversar-hi, especialment ara que encara es pot percebre com una novetat curiosa. Aleshores, de tant en tant, ocorre que, en comptes de tancar la finestreta, un dels visitants del web decideix invertir un moment per posar a prova les habilitats de conversa del xatbot. És l’ocasió per demostrar-li que les bondats d’un bot conversacional són múltiples.

Els beneficis d’un xatbot

El bot conversacional simula una conversa amb un humà i, d’aquesta manera, pot oferir informació sense que una persona real hagi d’estar darrere d’un servei, molt sovint malgastant el seu temps amb els dubtes més habituals. D’aquesta manera, aquesta persona es pot dedicar a oferir serveis de més qualitat, personalitzats. Invertir el seu temps a atendre persones de manera empàtica, per exemple.
La proposta dels xatbots és que les màquines es dediquin a la fredor de la informació i la persona exerceixi de persona. Mirar als ulls, encaixar les mans, connectar de manera humana. El terreny on la màquina encara no pot superar l’Homo Digitalis.

En els bots de conversa més senzills, un bot és capaç d’oferir la informació de les típiques FAQs (preguntes freqüents) i pot substituir el motor de cerca interna. Gràcies a innovacions establertes com els assistents virtuals, les persones cada cop estan més acostumades a utilitzar el llenguatge natural per interactuar amb màquines, programes, serveis i pàgines web. 

Els bots de conversa poden ser el primer punt de contacte d’una persona desorientada en un servei allotjat en una pàgina web. Poden realitzar un primer filtre i permeten portar algú a la resposta que cerca perquè només arribi a una persona real si no hi ha manera de donar-li la informació necessària o, com a mínim, hi arribi suficientment informat. 

La proposta dels xatbots és que les màquines es dediquin a la fredor de la informació i la persona exerceixi de persona

“Hola, m’agradaria saber quines són les vies en què podria col·laborar amb el vostre projecte” o “Estic buscant la manera de beneficiar-me dels ajuts que oferiu. Quins són?” són possibles preguntes que un bot de conversa pot respondre de manera automàtica amb un to de conversa naturalment humà. Són dues necessitats diferents i, com a primer pas, el bot conversacional pot redirigir la persona allí on es disposi d’informació específica que respongui a la necessitat de l’usuari.

A mesura que un bot de conversa augmenta en complexitat i introdueix capacitats d’Intel·ligència Artificial, aquest és capaç d’oferir respostes més dinàmiques i complexes, topar-se amb menys problemes de comprensió davant situacions de conversa natural (adaptar-se al context, donar respostes que facin referència a interaccions anteriors, entendre figures retòriques…) o respondre tenint en compte el to, l’estil i les necessitats de la persona que l’interpel·la. 

Xatbots en el Tercer Sector: la tendència

Innovar en el Tercer Sector o la Innovació Social en general, implica estar atent a les novetats del sector i no témer posar-les a prova. Els bots de conversa ofereixen una oportunitat perquè suposen una solució d’eficiència cada cop més comuna en els entorns més avançats digitalment i la seva implementació no és complicada. Les empreses hi aposten cada vegada amb més força. El president de Microsoft ja ho preveia el 2016: “Els bots són les noves apps”.

Els bots de conversa, interfícies conversacionals o assistents virtuals són molt comuns en espais de comerç electrònic. Però, més enllà de l’e-commerce, també poden ser beneficiosos per al Tercer Sector en diferents funcions:

• Recollida de donacions

• Presentació de l’entitat o federació

• Resum i redirecció de serveis

• Resposta a preguntes habituals 

• Sensibilització de causes i necessitats

La innovació social en el tercer sector té moltes cares. Aquests són alguns bons exemples de xatbots, o bots de conversa, utilitzats en entorns del Tercer Sector Social: 

• Mencap: Un xat de conversa que sensibilitza als interlocutors sobre el què significa tenir una discapacitat d’aprenentatge. La conversa, desenvolupada en un entorn web, es porta a terme amb la Aeren, tot i que les respostes no són lliures, sinó que es tracta d’una conversa guiada. Un arbre de decisions molt més senzill de programar que porta l’usuari a consumir contingut predefinit de manera diferent, original i amb molt més impacte. El xat va aconseguir augmentar en un 3% la consciència sobre la beneficiència. 

• Ally: Amb una idea similar al Simulador d’Ajuts de l’Ajuntament, aquesta eina permet que les entitats d’habitatge social, organitzacions caritatives, ajuntaments i associacions ajudin als residents més vulnerables posant a la seva disposició les ajudes de les que poden disposar a través d’una conversa amb el mòbil.

• Sellu: Un pescador i granger amb tres fills, Sellu, explica la seva història a qualsevol que li obri conversa a través de Facebook Messenger. El seu interlocutor aprèn sobre la seva vida, costums i cultura i descobreix les necessitats que li són cobertes gràcies a la feina de l’ONG WaterAid. Al final, la mateixa finestra de conversa permet fer donacions. El xat conversacional s’ha fet amb l’ajuda de The Bot Platform.

• UNICEF: Pels volts del Dia Mundial de la Infància del 2017, UNICEF va construir un bot conversacional que involucrava tots els seus usuaris amb preguntes, concursos, bromes, reptes, dades, curiositats, etc. El 20 de novembre, el Dia Mundial, va llençar publicacions que es podien compartir, videos especials i diferents esdeveniments d’interès en la temàtica. 

• Walk with Yeshi: Un xat de conversa a Facebook Messenger que dóna a conèixer el recorregut que ha de fer una noia d’Etiòpia per portar aigua potable allà on viu. La conversa dura tant com el seu camí d’anada i tornada amb les garrafes plenes. Dues hores i mitja en les que descobrim que per milers de persones tenir aigua potable no és tan fàcil com obrir l’aixeta de casa.

• The Climate Reality Project: Un projecte que han desenvolupat de manera autònoma els responsables d’una petita ONG anglesa, Lightful. L’objectiu del bot és créixer el nombre de subscriptors del seu butlletí mensual i conscienciar a les persones sobre la necessitat de prendre accions per lluitar contra el canvi climàtic

• Oriel Assistant: Basat en el Watson Assistant d’IBM, aquest xatbot ajuda a tots els pacients del Moorfields Eye Hospital a rebre opinions, peticions i ajudar a comprendre als usuaris, pacients i familiars, com funcionaran els seus serveis un cop hagin estat recol·locats en el nou edifici que es començarà a construir el 2022. Per evitar una transició traumàtica, la mudança compta amb aquest xat de conversa que resol tots els dubtes que es puguin tenir i redueix l’ansietat al mateix temps que permet recollir opinions sobre les propostes i permet adaptar la construcció a les necessitats que es detectin i traslladin.