7.45 del matí, davant d’un banc. Un home opera el caixer parlant tot sol; treu sobres atropellats d’una motxilla, n’extreu bitllets, els insereix a ranures, pica botons i mira la pantalla. Un cop i un altre. Deu, quinze, vint minuts. Es forma una cua; al final, algú li diu que el banc ja és obert, que podria fer-ho dins. “Ja ho he preguntat, però no m’ho fan en persona. He d’ingressar aquí”.
Fins fa vint anys, els bancs competien per tenir més oficines, més treballadors, més comptes bancaris. Et volien al banc, físicament. Era l’espai de contacte amb el comprador, el moment de venda. Seies al davant d’algú que t’explicava amb números i gràfics i bones paraules les meravelles de l’assegurança o el compte d’estalvi que n’oferien. La decoració definia el target, el que esperaven de tu, construint peça a peça la imatge que volien traslladar-te. Parets de vidre, murs i moquetes, terres de pedra polit, mobles funcionals, parets blanques. Vestits i corbates. Eres de peu mentre t’atenien. Els caixers – persones! – enregistraven en una llibreta les transaccions. Tic tac, tic tac: línia darrera línia escrita en una llibreteta. La pantalla de l’oficina web sobre un paper, però – és clar – quieta. Estàtica. Morta. Les variacions en els comptes no es reflectia fins que no anaves al banc. Tic tac, tic tac. L’època en que el temps era lent.
Aquesta escena és desconeguda per a les dues últimes generacions, millenials i Zs. Perquè fa poc més de vint anys la banca va començar a pensar com fer perquè atenguessis els diners des de casa. Primer sense operar: podies veure saldos, comprovar transaccions, moviments. Després oferint operacions simples, transferències, domiciliacions. Algunes que calia rematar per mitjans humans. Després, operacions més complexes, de més valor. Aquesta llavor – “et portem el banc a casa” – és el substrat de la transformació integral del model bancari, accelerat amb la banca mòbil al 2007, i que ha acabat portant com a propina el tancament d’oficines, fusions i reforçament financers, treballadors sobrants. Perquè la visita al banc s’ha convertit en un miratge de dinosaures.
Gairebé tots els entorns han anat lliscant al model digital. L’administració, els sistemes de salut, el turisme, viatges. L’immobiliari. El comerç al detall. Un cop posada en marxa, la transformació estableix un gradient inevitable: la tecnologia fa les coses més còmodes, més ràpides, més fiables. Més barates. Està clar que beneficia tots els actors implicats – treballadors de banca o de les agències de viatges en donarien testimoni – però – des del punt de vista de l’eficiència – millora qualsevol operació. I permet oferir i executar més coses. Permet simular, aproximar, ampliar, relacionar la informació amb la qual estiguis treballant. Fer models que explicitin i amplifiquin el procés que s’està realitzant, amb afegits de valor que permeten entendre millor el procés, tot davant d’una pantalla, sense dependre de ningú. No es pot renunciar al model digital; no hi ha alternativa. El gradient corre en un sol sentit.
El problema és que això no funciona per a tothom. La transformació digital depèn d’un element crític: l’addició d’una capa de realitat-màquina que representa, simula, aproxima i amplia la informació que hem de manegar, el procés a realitzar. Sobre les particularitats inherents a la pròpia operació – manegar un shooter en un planeta alienígena, demanar la vida laboral, fer una aposta online, o fer la declaració de renda – cal afegir la necessitat d’aprendre uns codis de funcionament que no ens són “naturals”. Aquest ha estat un aspecte obvi i cavall de batalla de desenvolupadors i dissenyadors d’entorns digitals: el cervell humà presenta serioses limitacions en el processament d’informació, atesa la seva manera de funcionar. Per exemple, la major part de la gent percep a cop d’ull els elements que té un conjunt de fins a 5, 6 o 7 ítems; si el nombre és superior, li cal contar. Per això els menús web han de ser curts. Els paràgrafs molt amples són difícils de llegir, perquè és fàcil saltar-se línies. Els contrastos de colors lleus dificulten la lectura. Els temps que espera un usuari davant d’un vídeo no passa de dos minuts; si en els primers 13 segons no captures la seva atenció, l’abandona. Aquests són aspectes bàsics de la UX, la disciplina que analitza l’ús de les interfícies gràfiques i els processos que suporten.
Operar un dispositiu ofereix dificultats. A mesura que ens endinsem en les passes d’un procés digital, apareixeran requeriments i possibilitats d’error. Completar un procés (eliminar els alienígenes, obtenir la vida laboral, apostar…) implica entendre – a més d ela transacció que vulguem completar – la seva traducció als significants digitals. Això demana un aprenentatge, que – reprenent al tòpic de les generacions – millenials i Z’s han incorporat de forma inherent al conjunt de les seves habilitats. Amb l’ús de mòbils, tauletes, consoles. Amb Twitch, Instagram, Playstation i YouTube. D’altres generacions, més antigues, han anat traslladant – sovint amb dificultat, inquietud o malfiança – part de les seves activitats a entorns operats digitalment. Com a obligació de feina o en les seves relacions, potser seguint consell de coneguts. El mercat demostra que el pas ha estat exitós: no costa trobar gent que fa quatre dies bramava contra els excessos d’Internet convertits en addictes a les botigues online, als influencers de moda o de canals de decoració. O en habituals de canals socials.
El fet que – com a conjunt – la societat del primer món hagi lliscat dins del sí de “la realitat digital”, un fenomen que es va accentuant, deixa cada cop més lluny un segment que podem anomenar “exclosos digitals”, i que, no per casualitat, coincideix en gran part amb els exclosos socials. La literatura indica que la bretxa digital obeeix a les dificultats per a accedir, utilitzar o aprofitar Internet i els serveis que s’ofereixen online. Alguns estudis parlen “d’exclusió social tecnològica” com “l’agreujament del sistema de desigualtat social preexistent per la no utilització o el desconeixement en l’ús de les TIC. Així, s’apunta que els col·lectius considerats com a vulnerables a l’estructura social són, alhora, els més aïllats o exclosos digitalment” (de l’estudi La bretxa digital en les persones ateses per les entitats socials, Fundació Ferrer i Guàrdia).
És un peix que es mossega la cua: l’exclusió digital dificulta que es pugui accedir, executar, o aconseguir coses. En la feina, formació, en temes de salut o benestar. Darrera de la línia tot es fa més feixuc, lent i costós, sinó irrealitzable. Cada cop més serveis eliminen el canal d’atenció personal, o si més si no, el dificulten. Molts només funcionen amb cita prèvia… que s’ha de demanar per Internet, o – sovint de forma poc àgil – per telèfon. La digitalització no només promou l’operativitat online, sinó que penalitza d’altres sistemes.
Hi ha una altra conseqüència d’aquesta indigència digital: la dificultat incremental que els afectats arribin a conèixer i entendre els models de funcionament – cada cop més sofisticats i complexos – que suporten l’ús de les noves tecnologies. La distància operativa i cognitiva, el “patró d’usos” que va configurant el llibre d’estil de la interfície màquina-persona s’accentua, es consolida i – en base a aquestes estàndards consensuats – es complica. Tots els habituals de les consoles saben on buscar els controls per a “saltar, caminar, disparar, recollir coses”. Els usuaris de banca online trobaran en ubicacions amb una lògica comú els espais de consulta, on el lloc demana informació o ofereix alternatives. Les accions més eficients, les tecnologies més usables (lliscar pàgines, ampliar pantalles o minimitzar-les, desplegar pop ups amb instruccions…) van ser innovacions que, amb el temps, es generalitzen i conformen els estàndards sobre la qual muntar millores subseqüents, en un cicle que enriqueix i complica l’entorn.
El desconeixement d’aquestes pràctiques obliga a consumir temps i atenció llegint, entenent i revisant tot el que mostren els llocs. Cal traslladar el que puguis saber del procés que vols executar – sovint complicat per sí mateix – i esperar que el que veus i interpretes de la pàgina sigui el curs d’acció correcte. Caldrà conèixer el llenguatge tècnic o específic amb que el prestador del servei designa les coses, perquè el contingut sol tenir caràcter de contracte o compromís formal. No és estrany que els intents acabin en fracàs. La desconnexió digital no ho és de l’entorn o del canal, sinó del món que acull en el seu sí, del llenguatge que utilitza i el model que incorpora.
Vist d’aquesta manera, es fa difícil pensar que es pot resoldre el problema senzillament amb “connexió, dispositius i formació”. L’accés a la xarxa, màquines adequades, l’educació o fins i tot el suport de facilitadors que n’expliquin l’ús representa un primer pas, però difícilment pot consolidar l’apoderament de les persones.
L’adquisició de les tècniques i habilitats que requereix el món digital demana la interiorització de l’experiència, i per aconseguir-ho és necessari practicar, fer proves i sobre tot equivocar-se. No n’hi ha prou amb aprendre “les passes correctes”, sinó que cal recórrer la gamma d’esdeveniments, els problemes, els paranys o les situacions mal dissenyades o malament resoltes, que n’hi ha. Però la disposició de les persones davant de situacions desconegudes és molt dispar.
La por als errors constitueix un de les principals barreres per a l’aprenentatge en general, i de la tecnologia en particular. Per no témer l’error, cal que no tingui conseqüències. Al contrari: el resultat d’equivocar-se ha de se interessant, aportar alguna cosa. I encara millor si pot esdevenir un repte, i generar la pulsió de tornar-ho a provar. Dominar l’entorn digital vol dir que a cop d’ull saps en què has de fixar-te i eludir la resta de coses.
Els marqueters treballen des de fa molts anys amb patrons de comportament derivats de les actituds individuals davant la tecnologia. Early adopters. Innovadors. Majoria precoç. Triganers. I els resistents, els conservadors. El mercat dissenya pensant en (vendre a) tothom, conscient de la preeminència dels últims grups de consumidors, de la costosa difusió de la innovació en el sí de la societat. És el que Bruce Sterling anomenava “efecte doble 00 parpellejant” als 90: les llumetes intermitents amb 00:00 que indicaven que l’usuari ni tant sols sabia posar-lo en hora. Que persisteix i de fet ha augmentat en l’actualitat: els usuaris utilitzen un percentatge mínim dels recursos que ofereixen els dispositius.
Si en una població “no exclosa”, que pot destinar el seu temps i recursos de forma lliure i relativament àmplia a l’oferta digital de serveis, compres, jocs, interacció social, etc., un percentatge rellevant és reticent, què en podem pensar dels que no disposen d’aquests avantatges? Per a poder trencar aquest cercle viciós calen recursos, sí, però també estratègies a llarg termini que facilitin l’apoderament dels usuaris per a facilitar la difusió de la tecnologia al altre banda de la bretxa, apropant-ne els seus llindars.
Més enllà de programes o cursos formals, atorgar la llibertat de practicar, jugar, experimentar, equivocar-se amb l’ús de la tecnologia en el curs de la seva vida quotidiana. Només d’aquesta manera es dominen els arcans de la màgia.
Autoria: Fundació Habitatge Social
